欧亿平台注册登录《Q5825-5957》可以说任何一个企业都会在莫一时刻遭遇公关危机，这是无法避免的，如果你的回应方式特别完美，可以继续提高品牌形象，还可以吸引一批路人粉，如果回应的方式很差，那么品牌必将一落千丈，那么该如何完美的回应呢？

公关危机

1.积极主动，透明，负责任

在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。 任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：欧亿:承认事件，承担责任，并道歉。

案例分析：星巴克“种族歧视”事件

（1）事件还原：

4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。当时店内另一名顾客拍摄了上述事件的一段视频并上传至社交媒体，引起轩然大波。

事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，他们坚决反对种族歧视，将对事件展开详细调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。5月2日，星巴克宣布已与无端遭警方逮捕的两名黑人达成和解，将资助两人上大学。

（2）公关亮点

星巴克此能安然度过“种族歧视”的巨大危机，切实体现星巴克公关能力。事件伊始就由最高领导人公司CEO出面主动调查、主动道歉、主动关闭门店进行“反种族歧视”的培训。有媒体推算，闭店或导致星巴克的营业额直接缩水1670万美元，展现星巴克对“反种族歧视”的决心。之后，星巴克与两名黑人达成和解，事件完美解决。

2.承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。

案例分析：海底捞老鼠门事件

（1）事件还原：

2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。

当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。期间，看法新闻曝光相关视频。在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。

（2）公关亮点：

海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员工的态度，赢得公众的好感。

3. 走在故事的前面

如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息。 我不会等到我有策略的时候才做。战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情！

案例分析：滴滴司机打人事件

（1）事件还原

4月29日，自称为滴滴投资人的张桓发文称被滴滴司机殴打，控诉滴滴出行平台司机管控不力，处理问题拖泥带水，遮遮掩掩想小事化了，要求微博公开道歉，并扬言卸载滴滴，贱卖滴滴股份。

4月29日10点27分，滴滴通过官方微博首次回应此事，向张桓致歉，表示愿意垫付医疗费用，说明司机账户已被冻结，也已通知本人前往派出所。

5月2日20点46分，滴滴再次通过官方微博回应此事表示司机与乘客已和解，再次向乘客诚恳道歉，投入更多技术和团队，最大程度减少这些问题的发生。

5月3日早上8点12分，张桓发表题为《与人和解，亦是与己和解》，确认已经与司机和滴滴和解。

（2）公关亮点

滴滴的第一份声明在事发当天的上午就通过官方微博回应，在舆情进一步扩散之前先做出回应，其速度不可谓不快。第二封声明是在5月2日晚上，欧亿平台注册登录宣布已与张桓达成和解。通过五一小长假的时间，迅速将事件了结，而张桓再次发文的态度有了180°的大转弯，其效率不可谓不高。速度与效率，是滴滴公司在此次公关事件中最突出的亮点。

这些案例都是比较好的处理方式，希望大家可以好好学习，利用到企业之中，以备不时之需。